EMC: гибкая трансформация обслуживания клиентов

Повышение производительности служб и степени удовлетворенности клиентов

Логотип EMC

Компания EMC, глобальный лидер в области обеспечения предприятиям и поставщикам услуг возможности трансформировать свою деятельность и предоставлять информационную технологию как услугу (ITaaS), пришла к выводу, что ее приоритетной трансформацией обслуживания является оптимизация впечатления клиентов в целом (Total Customer Experience, TCE). Компания стремится повысить производительность служб и степень удовлетворенности клиентов, даже с у четом того, что ее деятельность распространяется на самые отдаленные части мира и развивается.

Компания EMC, используя технологию управления жизненным циклом обслуживания компании PTC, объединила людей и процессы, чтобы повысить производительность служб. Наши решения для управления жизненным циклом обслуживания объединили данные разрозненных систем, обеспечив руководителей служб и специалистов компании EMC единым источником достоверных данных для координации их действий. Централизованное представление данных о наличии ресурсов и деталей в сочетании с мобильным доступом к средствам управления уровнем обслуживания (SLM) позволило осуществляющим выездное обслуживание техникам лучше контролировать выполнение обязанностей по обслуживанию и результаты.

По мере того как решение SLM окупается за счет производительности, параметры успеха говорят сами за себя: 

  • количество выполняемых за восьмичасовую смену заданий по обслуживанию возросло на 60 %;
  • фактическое использование ресурсов для обслуживания выросло до более чем 80 % средней смены;
  • потребность в повторных выездах снизилась с 20 % от общего числа вызовов до всего 5 %;
  • общая длительность выезда для осуществления обслуживания снизилась почти на 50 %;
  • Деятельность по управлению запасными частями в целом снизилась на 66 %.

Читать полный текст практического примера компании EMC


Кевин Уренн (Kevin Wrenn) из компании PTC проводит мероприятие, уделяя особое внимание лидерам обслуживания широко известных глобальных брендов, которые привели основные факты о пройденной их организациями трансформации. В условиях, подобных обсуждениям «Ted Talk», эти специальные докладчики провели для нас анализ тех сил, которые привели к необходимости трансформации обслуживания, того, как роль обслуживания в их организациях выросла, какие результаты были достигнуты (и не достигнуты), какие преимущества удалось реализовать и какие сложности еще предстоит преодолеть. В круглом столе приняли участие представители компаний EMC, Ingersoll-Rand и Cambridge Service Alliance.